Tổng Quan về 15 Phương Pháp Nghiên Cứu Người Dùng (UX)

Trong quá trình tiến hành nghiên cứu người dùng và nghiên cứu UX, việc chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp là điều quan trọng để hiểu rõ hành vi và thái độ của người dùng. Dưới đây là mô tả chi tiết từng phương pháp nghiên cứu, chia theo bối cảnh sử dụng, kèm theo ví dụ thực tiễn minh họa và công cụ áp dụng trong nghiên cứu thị trường.

Nhóm Phương Pháp Tự Nhiên - Không Yêu Cầu Kịch Bản (Natural Use of Product)

1. Eyetracking (Theo Dõi Chuyển Động Mắt)

• Mục tiêu: Xác định các điểm thu hút sự chú ý trên giao diện để tối ưu hóa thiết kế.
• Ví dụ thực tiễn: Một công ty thương mại điện tử lớn như Lazada sử dụng eyetracking để theo dõi cách người dùng tương tác với hình ảnh sản phẩm và vị trí đặt nút "Mua ngay". Kết quả giúp họ tối ưu hóa vị trí các nút kêu gọi hành động (CTA) để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Công cụ áp dụng: Tobii Pro, EyeLink.

2. Clickstream / Analytics (Phân Tích Lưu Lượng Truy Cập)

• Mục tiêu: Theo dõi hành vi người dùng trên trang web để hiểu cách họ điều hướng và tương tác.
• Ví dụ thực tiễn: Shopee sử dụng công cụ phân tích như Google Analytics để xem người dùng thường nhấp vào các danh mục sản phẩm nào nhiều nhất, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tổ chức lại nội dung theo nhu cầu thực tế.
• Công cụ áp dụng: Google Analytics, Mixpanel, Hotjar.

3. A/B Testing (Thử Nghiệm A/B)

• Mục tiêu: Thực hiện so sánh có kiểm soát giữa hai hoặc nhiều phiên bản của một yếu tố trên trang web hoặc ứng dụng (như giao diện, nội dung, hoặc chức năng) để xác định phiên bản nào mang lại hiệu quả tốt hơn dựa trên các chỉ số hiệu suất định trước. Điều này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực nghiệm, thay vì dựa vào phỏng đoán.
• Ví dụ thực tế: 

  • Facebook: Khi muốn cải tiến giao diện người dùng, Facebook thường xuyên thực hiện thử nghiệm A/B trên một phần nhỏ người dùng trước khi triển khai rộng rãi. Ví dụ, họ thử nghiệm hai cách bố trí news feed khác nhau để xem phiên bản nào giữ chân người dùng lâu hơn và tạo ra nhiều tương tác hơn. Kết quả từ thử nghiệm giúp Facebook lựa chọn thiết kế tối ưu, tăng mức độ hài lòng của người dùng và thời gian sử dụng ứng dụng.

  • Google: Thử nghiệm A/B được Google sử dụng để tối ưu hóa hầu hết các sản phẩm của họ. Một ví dụ nổi tiếng là họ đã thử nghiệm 41 sắc thái màu xanh khác nhau cho liên kết quảng cáo để tìm ra màu sắc thu hút người dùng nhấp chuột nhiều nhất, từ đó tăng doanh thu quảng cáo.

4. Field Studies (Nghiên Cứu Thực Địa)

• Mục tiêu: Quan sát cách người dùng sử dụng sản phẩm trong bối cảnh thực tế của họ.
• Ví dụ thực tiễn:
  • Samsung: Cử các nhà nghiên cứu đến nhà người dùng để quan sát cách họ sử dụng điện thoại thông minh trong các hoạt động hàng ngày. Những quan sát này giúp cải thiện các tính năng phần mềm, đặc biệt là các tiện ích liên quan đến đa nhiệm và trải nghiệm người dùng.
  • IKEA: Nhân viên nghiên cứu đến thăm nhà khách hàng để xem cách họ sử dụng và bố trí đồ nội thất, từ đó phát triển các giải pháp nội thất linh hoạt và thực tế hơn.
  • Nescafé: Thực hiện nghiên cứu thực địa tại các hộ gia đình để quan sát cách mọi người chuẩn bị cà phê vào buổi sáng. Những nghiên cứu này giúp cải tiến sản phẩm cà phê hòa tan sao cho phù hợp với nhu cầu tiện lợi và hương vị của người dùng.
  • Unilever: Gửi nhóm nghiên cứu đến các vùng nông thôn để hiểu cách mọi người sử dụng và bảo quản sản phẩm vệ sinh và chăm sóc cá nhân, từ đó điều chỉnh thiết kế bao bì và các sản phẩm mới.
  • Toyota: Quan sát cách người dùng lái xe và xử lý các tình huống trên đường nhằm cải thiện hệ thống hỗ trợ người lái và nâng cấp các tính năng an toàn.

5. Contextual Inquiry (Nghiên Cứu Bối Cảnh)

• Mục tiêu: Thực hiện phỏng vấn người dùng trong khi quan sát họ sử dụng sản phẩm, giúp hiểu rõ bối cảnh và nhu cầu cụ thể.
• Ví dụ thực tiễn: 
  • Trello: Để cải thiện sản phẩm quản lý công việc của mình, Trello có thể cử nhóm nghiên cứu đến các công ty hoặc nhóm làm việc từ xa để quan sát cách người dùng sử dụng ứng dụng khi lập kế hoạch và theo dõi dự án. Nhóm nghiên cứu sẽ vừa quan sát vừa đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn những thao tác và lý do đằng sau mỗi bước trong quá trình sử dụng Trello, chẳng hạn như cách người dùng tạo bảng, thêm thẻ, gán nhiệm vụ, và sử dụng các nhãn hoặc tính năng cộng tác.
  • Asana: Thực hiện nghiên cứu bối cảnh bằng cách trò chuyện với các quản lý dự án và nhóm làm việc trong lúc họ sử dụng ứng dụng để tổ chức và phân công công việc. Qua đó, họ sẽ tìm hiểu các chức năng nào giúp ích và những điểm nào còn gây trở ngại, từ đó điều chỉnh các tính năng như lịch công việc và tích hợp công cụ khác.
  • Slack: Quan sát cách các đội nhóm sử dụng ứng dụng để trao đổi và phối hợp trong thời gian thực. Nhóm nghiên cứu sẽ đặt câu hỏi trong quá trình quan sát để hiểu rõ hơn các phương pháp giao tiếp, việc sử dụng kênh công khai và riêng tư, và cách họ xử lý thông báo.
  • Microsoft Teams: Thực hiện phỏng vấn trong lúc người dùng sử dụng phần mềm để tổ chức các cuộc họp, trò chuyện nhóm, và chia sẻ tài liệu. Những quan sát này giúp nhóm phát triển hiểu rõ cách các tính năng như chia sẻ màn hình, tạo phòng họp riêng, và tích hợp với các ứng dụng khác được sử dụng trong công việc thực tế.
• Công cụ áp dụng: Miro, Notion.

Nhóm Phương Pháp Có Kịch Bản Hướng Dẫn (Scripted Use of Product)

6. Usability Testing (Kiểm Tra Khả Năng Sử Dụng)

• Mục tiêu: Kiểm tra sản phẩm với người dùng thực tế để phát hiện ra các vấn đề và cải thiện trải nghiệm.
• Ví dụ thực tiễn: Zalora tổ chức các buổi kiểm tra khả năng sử dụng với người dùng mới để xác định những trở ngại khi họ thực hiện các bước mua sắm trên ứng dụng. Những phản hồi từ buổi kiểm tra này giúp cải thiện giao diện và các bước thanh toán.
• Công cụ áp dụng: UserTesting, Maze, Lookback.

7. Remote Moderated Testing (Thử Nghiệm Từ Xa Có Hướng Dẫn)

• Mục tiêu: Thực hiện kiểm tra khả năng sử dụng từ xa với sự giám sát của người nghiên cứu.
• Ví dụ thực tiễn: Grab tổ chức các buổi thử nghiệm từ xa qua Zoom để nhận phản hồi từ người dùng về tính năng mới như GrabFood và GrabExpress. Điều này giúp họ nắm bắt phản hồi nhanh chóng và điều chỉnh trước khi triển khai rộng rãi.
• Công cụ áp dụng: Zoom, UserZoom, Lookback.

8. Usability Benchmarking (Đánh Giá Khả Năng Sử Dụng)

• Mục tiêu: Đánh giá hiệu suất của sản phẩm qua các chỉ số định sẵn và so sánh với tiêu chuẩn ngành.
• Ví dụ thực tiễn: Ngân hàng ACB sử dụng phương pháp này để đo lường và so sánh hiệu suất ứng dụng di động của họ với các ứng dụng ngân hàng khác, từ đó điều chỉnh và cải thiện trải nghiệm người dùng.
• Công cụ áp dụng: UsabilityHub, UserZoom, Crazy Egg.

Nhóm Phương Pháp Giới Hạn Sử Dụng Sản Phẩm (Limited Use of Product)

9. Concept Testing (Thử Nghiệm Ý Tưởng)

• Mục tiêu: Đánh giá ý tưởng sản phẩm với người dùng để giảm thiểu rủi ro khi phát triển.
• Ví dụ thực tiễn: Spotify thực hiện thử nghiệm ý tưởng cho tính năng mới như chế độ "nghe offline" trước khi triển khai bằng cách giới thiệu tính năng cho nhóm nhỏ người dùng và thu thập ý kiến phản hồi.
• Công cụ áp dụng: Figma, InVision, SurveyMonkey.

10. Card Sorting / Tree Testing (Phân Loại Thẻ / Thử Nghiệm Cấu Trúc Cây)

• Mục tiêu: Tìm hiểu cách người dùng tổ chức và phân loại thông tin để cải thiện cấu trúc trang web.
• Ví dụ thực tiễn: Wikipedia đã tiến hành phân loại thẻ để tìm hiểu cách người dùng mong muốn sắp xếp các bài viết và danh mục, từ đó tổ chức lại cấu trúc nội dung để dễ truy cập hơn.
• Công cụ áp dụng: Optimal Workshop, UsabilityHub.

11. Diary Studies (Nghiên Cứu Nhật Ký)

• Mục tiêu: Thu thập thông tin về hành vi và cảm nhận của người dùng trong thời gian dài.
• Ví dụ thực tiễn: Fitbit yêu cầu người dùng ghi lại hoạt động hàng ngày và cảm nhận về các chức năng của thiết bị trong một tháng. Những phản hồi này giúp phát triển các tính năng như theo dõi giấc ngủ và mức độ hoạt động.
• Công cụ áp dụng: Dovetail, Notion.

12. Desirability Studies (Nghiên Cứu Độ Mong Muốn)

• Mục tiêu: Đo lường độ hấp dẫn và sự thu hút của một sản phẩm hoặc tính năng mới.
• Ví dụ thực tiễn: Apple thực hiện nghiên cứu độ mong muốn để xem người dùng có hứng thú với các tính năng mới như Face ID hay không, từ đó điều chỉnh các khía cạnh thiết kế và quảng bá.
• Công cụ áp dụng: UsabilityHub, SurveyMonkey.

Nhóm Phương Pháp Không Sử Dụng Sản Phẩm (Decontextualized - Not Using Product)

13. Focus Groups (Nhóm Thảo Luận)

• Mục tiêu: Thu thập ý kiến từ nhóm người dùng về sản phẩm hoặc ý tưởng mới.
• Ví dụ thực tiễn: Netflix tổ chức các buổi thảo luận nhóm để tìm hiểu sở thích xem phim và phản hồi về giao diện mới trước khi áp dụng thay đổi rộng rãi.
• Công cụ áp dụng: Zoom, Miro, Microsoft Teams.

14. Interviews (Phỏng Vấn)

• Mục tiêu: Phỏng vấn sâu để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người dùng.
• Ví dụ thực tiễn: Adobe phỏng vấn các nhà thiết kế đồ họa để hiểu cách họ sử dụng công cụ và các khó khăn gặp phải, từ đó cải tiến phần mềm như Adobe Photoshop và Illustrator.
• Công cụ áp dụng: Otter.ai, Zoom, Google Meet.

15. Surveys (Khảo Sát)

• Mục tiêu: Thu thập dữ liệu từ số lượng lớn người dùng để phân tích các xu hướng chung.
• Ví dụ thực tiễn: Tiki gửi khảo sát đến khách hàng để hỏi về trải nghiệm giao hàng và sự hài lòng, từ đó cải thiện quy trình vận hành.
• Công cụ áp dụng: Google Forms, Typeform, Qualtrics.